C’est une vérité : des e-mails maladroits fragilisent l’ambiance au travail et provoquent des conflits.

Des personnes, pourtant respectueuses des règles de la bienséance, en oublient le b.a.-ba dès qu’elles s’expriment derrière leur écran.

Voici 10 motifs de conflits provoqués par de mauvaises pratiques :

1 – Des e-mails non ouverts

Quand on reçoit une centaine d’e-mails par jour, on doit faire le tri avant de lire les plus pertinents ; et il arrive que l’on jette des e-mails importants mais à l’objet trop discret. Donc, pensez à rédiger des objets explicites ! Sinon, gare aux conséquences !

2 – Des e-mails trop longs

Normalement, il ne doit pas être nécessaire d’utiliser sa souris pour lire un e-mail. La qualité de celui-ci dépend de sa brièveté : il ne doit pas dépasser la taille de l'écran. Or, des personnes ne respectent pas cet impératif. Qu’elles ne s’étonnent pas si leurs longs textes écrits en tout petit ne sont pas lus attentivement.

3 – Des « RE: » à n’en plus finir

Certains ne font pas l’effort de réécrire l’objet quand celui-là a changé au fil des échanges. Au résultat, les messages sont impossibles à archiver.

4 – Trop d’e-mails provenant de la même source

Chacun fait l’expérience d’ouvrir sa boîte à e-mails et de se sentir submergé. Alors, pourquoi faire subir cela aux autres ? Parfois, trop de messages proviennent d’un émetteur distant de quelques mètres… Une simple visite éclair serait plus pratique et conviviale.

5 – Des e-mails auxquels on ne répond que partiellement

La règle veut qu’un e-mail aborde un point unique. Mais certains traitent plusieurs points. Alors parfois, ils n’obtiennent qu’une réponse partielle. Car celui qui respecte cette règle (que l'on pourrait appeler "un seul sujet par e-mail") répond au seul point en rapport avec l’objet, pour faciliter l’archivage.

Si vous tenez à ce que vos multiples sujets soient pris en compte, soit vous envoyez autant d’e-mails que de sujets (sans abuser), soit vous écrivez une note sous Word, postée en pièce jointe.

6 – Un effet d’humour mal perçu

Évitez les vannes. À certains moments, si vraiment vous n’y résistez pas, pensez à ajouter un smiley pour souligner l’effet. Sinon, cela peut prêter à confusion. Car vous et moi ne rions pas des mêmes choses, et ce qui peut faire rire certains peut vexer d’autres.

7 – Un abus d’envois en copie

Quelqu’un fait une remarque par e-mail, et l’envoie en copie à un supérieur hiérarchique, sans raison évidente. Ce genre de geste, perçu comme mesquin, pénalise l’expéditeur plus que le destinataire.

Quand, par malheur, la mise en copie fait partie de la politique de l’entreprise, il règne en son sein comme un climat de paranoïa.

8 – Des e-mails qui ne servent à rien

Retenez ce principe : “tout écrit professionnel a valeur de trace” ; donc, autant que ladite trace ait une valeur opérationnelle ! Quand ce n’est pas le cas (par exemple, quand vous donnez rendez-vous au collègue pour la pause) un coup de fil ou un SMS sont préférables.

9 – Des e-mails non relus…

…Non relus et, comme par hasard, truffés de fautes ! Ils sont perçus comme un manque de respect par celui ou celle qui les reçoit. La personne qui les envoie risque d’être jugée peu soignée, voire infréquentable.

10 – Une absence de formule de politesse

Aucune personnalisation, aucun signe d’humanité. Ou un méprisant « cdt » à la place de “cordialement”. Ne méritons-nous pas que vous consacriez une demi-seconde à nous adresser un “cordialement” correctement tapé ? Eh, on n’est pas des machines !

Prenez le temps de gagner du temps

Avouez : quelques-uns de ces 10 points ne vous horripilent-ils pas ? (Répétez 5 fois cette question à voix haute, c’est très bon pour la diction !)

La plupart des maladresses sont provoquées par un besoin de gain de temps. Ou par habitude de répondre vite.

À ce propos, j’ai oublié d’un autre phénomène grave, celui des e-mails “énervés”. Vous avez connu ça : vous voilà horripilé par un des 10 points précédents ; alors vous saisissez le clavier pour dire à l’expéditeur le fond de votre pensée, vos doigts tapent plus fort que d’habitude sur les lettres, vous bouillonnez !

Attention ! Dès que l’on s’enivre d’une émotion forte, il jaillit des mots malheureux ! Souvenez-vous de ce qu’aurait conseillé Hemingway : “Write drunk, edit sobre” (écrivez bourré, publiez sobre), un sage principe ! Avant tout envoi, prenez le temps de laisser le texte reposer, offrez-vous le luxe de le relire plus tard, à tête reposée.

En expédiant tout de suite, sans vous relire, vous croyez gagner du temps. Mais quand le conflit éclate, combien de temps faut-il pour rattraper la situation ?

Les règles de bonne conduite offrent à chacun une protection contre ses propres écarts. Il peut suffire de les respecter pour faire l’économie de conflits chronophages.

Ces règles peuvent varier selon les établissements. Telle équipe de travail peut décider que l’orthographe est sans importance, ou que “cdt” entre collègues suffit amplement, ou qu’il est permis d’écrire de longs e-mails… Encore faut-il prendre le temps de se mettre d’accord au sein de l’équipe ! Ce temps de concertation évitera bien des coups de sang entre expéditeurs et destinataires.

Ainsi parfois, pour gagner du temps et ménager vos nerfs, il est bon de prendre votre temps !