mars 28th, 2017 par JérômeDuez

Il arrive en entreprise que des échanges d’e-mails maladroits provoquent des conflits. Des personnes, pourtant respectueuses des règles de la bienséance dans la vie quotidienne, en oublient le b-a-ba dès qu’elles écrivent dans la précipitation.

Dans ce cas, une formation aux écrits professionnels d’une journée peut se révéler des plus efficaces pour les équipes.

9 pratiques à éviter

Voici neuf motifs de conflits provoqués par les e-mails maladroits :

Trop d’e-mails provenant de la même source. Chacun fait l’expérience d’ouvrir sa boîte à e-mails et de se sentir submergé. Alors, pourquoi faire subir cela aux autres ? Le pire, c’est quand les messages proviennent d’un espace distant de quelques mètres… Alors qu’un simple coup de fil ou un passage éclair à votre bureau serait plus pratique et convivial, et demanderait moins d’attention.

Les e-mails non ouverts. C’est peut-être dû au problème précédent, ou au fait que l’objet n’est pas suffisamment accrocheur. Quand vous faites le tri dans vos mails avant de lire les plus pertinents, il est possible que vous jetiez des mails importants mais à l’objet trop discret.

Des e-mails trop longs. Normalement, il ne doit pas être nécessaire d’utiliser sa souris pour lire un e-mail. La qualité de celui-ci dépend de sa brièveté. Or, certains ne respectent pas cet impératif. Qu’ils ne s’étonnent pas s’ils ne sont pas lus attentivement.

Des « RE: » à n’en plus finir. Certains correspondants ne font pas l’effort de réécrire l’objet tant que durent les échanges, même quand le sujet a dévié. Au résultat, les messages sont impossibles à archiver ; on met des heures à retrouver un e-mail précis.

– Des e-mails auxquels le correspondant répond partiellement. La règle veut qu’un e-mail aborde un point unique. Mais certains abordent plusieurs points. Alors parfois, ils n’obtiennent qu’une réponse partielle. Car celui qui respecte les règles répond au seul point en rapport avec l’objet, pour faciliter l’archivage. 

Si vous tenez à ce que vos multiples points soient pris en compte, soit vous envoyez autant d’e-mails que de points à traiter ; soit vous écrivez une note sous Word, postée en pièce jointe.

Un effet d’humour mal perçu. Évitez les vannes. Mais si, à certains moments, vous ne résistez pas, pensez au smiley pour souligner l’effet. Sinon, cela peut prêter à confusion.

Un abus d’envois en copie. Quelqu’un fait une remarque par e-mail, qu’il envoie en copie à un supérieur hiérarchique, alors qu’il n’y a pas péril en la demeure. Ce genre d’envoi, perçu comme un geste mesquin, pénalise l’expéditeur plus que le destinataire.

Des e-mails qui ne servent à rien. Il y a un principe à retenir : les écrits professionnels ont valeur de trace. Donc, autant que ladite trace ait une valeur opérationnelle ! Quand ce n’est pas le cas, un coup de fil peut remplacer l’e-mail.

– Une absence de formule de politesse. Aucune personnalisation, aucun signe d’humanité. Eh, on n’est pas des machines !

Avouez : certains de ces points ne vous énervent-ils pas ? 

Un moyen de souder les équipes

Les règles des écrits professionnels – et de la bienséance – offrent le confort de protéger chacun contre ses propres écarts. Il suffit de respecter ces règles pour faire l’économie de nombreux problèmes de relations humaines.

C’est pourquoi une journée de formation (1) destinée à sensibiliser une équipe sur les bonnes pratiques en matière d’échanges d’e-mails va contribuer à modifier les comportements, sans avoir l’air d’y toucher.

Si un problème d’e-mail est abordé dans le cadre d’une gestion de conflit, les personnes concernées risquent de se sentir jugées au niveau personnel. Alors que, dans le cadre d’une formation, les participants sont sensibilisés sur l’importance de soigner leurs envois, de façon indirecte, en abordant les aspects techniques. Ainsi, ils sont invités à changer leurs façons de faire, sans se sentir personnellement visés.

De plus, aborder en équipe le sujet des écrits professionnels favorise la concertation. Car les règles de l’écriture étant évolutives et adaptables, il est possible de créer ses propres règles au sein de l’entreprise.

Ainsi, nous profitons de l’espace de la formation pour inviter les membres de l’équipe à se mettre d’accord sur la manière de personnaliser leur communication.

Ils peuvent aborder des questions du type : à quel rythme communiquer ? Quelle longueur accorder à un e-mail (et par la même occasion, à une note de service, à un compte rendu de réunion, etc.) ? Et pourquoi ne pas inventer des formules de politesse propres à l’entreprise ?

Voilà une occasion rare d’exprimer ses préférences en matière de communication quotidienne et de développer une nouvelle forme d’échanges, plus collaborative, cohérente et efficace.

(1) Pour en savoir plus sur cette journée, cliquez ici

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