mars 28th, 2017 par JérômeDuez

Il arrive en entreprise que des échanges d’e-mails maladroits provoquent des conflits. Des personnes, pourtant respectueuses des règles de la bienséance dans la vie quotidienne, en oublient le b-a-ba dès qu’ils écrivent dans la précipitation.

Dans ce cas, une formation aux écrits professionnels d’une journée peut se révéler des plus efficaces pour les équipes.

9 pratiques à éviter

Voici neuf motifs d’irritation provoqués par les e-mails maladroits :

Trop d’e-mails provenant de la même source. Chacun fait l’expérience d’ouvrir sa boîte à e-mails et de se sentir submergé. Alors, pourquoi faire subir cela aux autres ? Le pire, c’est quand les messages proviennent d’un espace distant de quelques mètres… Alors qu’un simple coup de fil ou un passage éclair à votre bureau serait plus pratique et convivial, et demanderait moins d’attention.

Les e-mails non ouverts. C’est peut-être dû au problème précédent, ou au fait que l’objet n’est pas suffisamment accrocheur. Quand vous faites le tri dans vos mails avant de lire les plus pertinents, il est possible que vous jetiez des mails importants mais à l’objet trop discret.

Des e-mails trop longs. Normalement, il ne doit pas être nécessaire d’utiliser sa souris pour lire un e-mail. La qualité de celui-ci dépend de sa brièveté. Or, certains ne respectent pas cet impératif. Qu’ils ne s’étonnent pas s’ils ne sont pas lus attentivement.

Des « RE: » à n’en plus finir. Certains correspondants ne font pas l’effort de réécrire l’objet tant que durent les échanges, même quand le sujet a dévié. Au résultat, les messages sont impossibles à archiver ; on met des heures à retrouver un e-mail précis.

– Des e-mails auxquels le correspondant répond partiellement. La règle veut qu’un e-mail aborde un point unique. Mais certains abordent plusieurs points. Alors parfois, ils n’obtiennent qu’une réponse partielle. Car celui qui respecte les règles répond au seul point en rapport avec l’objet, pour faciliter l’archivage. 

Si vous tenez à ce que vos multiples points soient pris en compte, soit vous envoyez autant d’e-mails que de points à traiter ; soit vous écrivez une note sous Word, postée en pièce jointe.

Un effet d’humour mal perçu. Évitez les vannes. Mais si, à certains moments, vous ne résistez pas, pensez au smiley pour souligner l’effet. Sinon, cela peut prêter à confusion.

Un abus d’envois en copie. Quelqu’un fait une remarque par e-mail, qu’il envoie en copie à un supérieur hiérarchique, alors qu’il n’y a pas péril en la demeure. Ce genre d’envoi, perçu comme un geste mesquin, pénalise l’expéditeur plus que le destinataire.

Des e-mails qui ne servent à rien. Il y a un principe à retenir : les écrits professionnels ont valeur de trace. Donc, autant que ladite trace ait une valeur opérationnelle ! Quand ce n’est pas le cas, un coup de fil peut remplacer l’e-mail.

– Une absence de formule de politesse. Aucune personnalisation, aucun signe d’humanité. Eh, on n’est pas des machines !

Avouez : certains de ces points ne vous énervent-ils pas ? 

Un moyen de souder les équipes

Les règles des écrits professionnels – et de la bienséance – offrent le confort de protéger chacun contre ses propres écarts. Il suffit de respecter ces règles pour faire l’économie de nombreux problèmes de relations humaines.

C’est pourquoi une journée de formation destinée à sensibiliser une équipe sur les bonnes pratiques en matière d’échanges d’e-mails va contribuer à modifier les comportements, sans avoir l’air d’y toucher.

Si un problème d’e-mail est abordé dans le cadre d’une gestion de conflit, les personnes concernées risquent de se sentir jugées au niveau personnel. Alors que, dans le cadre d’une formation, les participant.e.s sont sensibilisé.e.s sur l’importance de soigner leurs envois, de façon indirecte, en abordant les aspects techniques. Ainsi, elles.ils sont invité.e.s à changer leurs façons de faire, sans se sentir personnellement visé.e.s.(1)

De plus, aborder en équipe le sujet des écrits professionnels favorise la concertation. Car les règles de l’écriture étant évolutives et adaptables, il est possible de créer ses propres règles au sein de l’entreprise.

Ainsi, nous profitons de l’espace de la formation pour inviter les membres de l’équipe à se mettre d’accord sur la manière de personnaliser leur communication.

Ils peuvent aborder des questions du type : à quel rythme communiquer ? Quelle longueur accorder à un e-mail (et par la même occasion, à une note de service, à un compte rendu de réunion, etc.) ? Et pourquoi ne pas inventer des formules de politesse propres à l’entreprise ?

Voilà une occasion rare d’exprimer ses préférences en matière de communication quotidienne et de développer une nouvelle forme d’échanges, plus collaborative, cohérente et efficace.

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(1) Cette manière d’écrire le féminin avec un point vous choque ? Alors lisez ce billet sur les nouvelles règles de la parité, ici !

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janvier 26th, 2017 par JérômeDuez

Je propose des formations pour progresser à l’écrit, quel que soit le niveau en français. Cela peut sembler paradoxal. Mais cela devient logique, si comme moi vous considérez que :

1 – la rédaction (ou la faculté de communiquer ce que l’on a à exprimer) et le français (orthographe et grammaire), bien qu’intimement liés, sont indépendants ;

2 – l’écriture est une action.

Séparer la rédaction et le français

Souvent, j’anime des formations aux écrits professionnels, auprès de personnes qui écrivent en faisant peu de fautes de français.

Cela montre que la maîtrise du français aide à devenir un bon correcteur, mais ne vous garantit pas la compétence rédactionnelle.

À l’inverse, nous voyons des rédacteurs qui écrivent des textes d’une grande efficacité, mais bourrés de fautes.

C’est normal. De tout temps, de grands auteurs ont commis des fautes, vu qu’ils étaient concentrés sur la précision de leur propos et sur la musicalité de leur prose.

Comme je l’ai écrit dans le billet « Les fautes, les traîtresses », ce ne sont pas les mêmes parties du cerveau qui travaillent à la rédaction et à la correction.

Par conséquent, les compétences du rédacteur et celles du correcteur se complètent, mais sont à séparer distinctement. Les deux peuvent s’apprendre dans un ordre indifférent.

Si vous maîtrisez mal le français mais que vous voulez apprendre à mieux vous exprimer, c’est possible. Dans ce cas, exigez de votre formateur qu’il sépare bien les deux dimensions, et qu’il ne vous embête pas avec l’orthographe au moment où vous êtes soucieux d’avoir un propos clair et bien ordonné.

(Quand j’étais au collège, en notant une rédaction, les profs retiraient des points en cas de mauvaise orthographe. J’espère que cette pratique a disparu. C’était susceptible de bloquer les élèves sur l’expression. Alors que si l’élève reçoit une excellente note en rédaction et de mauvaises notes en dictée, je crois qu’il aura davantage envie de progresser en français.)

Ne vous privez pas d’un outil, au prétexte que vous ne le maîtrisez pas

Partant du principe qu’écrire c’est agir (un point que je développe dans le livre « Osez l’écriture ! », en téléchargement gratuit), il vous est possible – et même logique – d’établir une stratégie d’action.

Dans le cadre d’une action classique, il est courant de déléguer certaines tâches : avec l’écriture, c’est pareil ! Si la rédaction proprement dite entrave votre réflexion, déléguez-là !

Mais cela ne doit pas vous dispenser de connaître les règles de l’écriture, ne serait-ce que pour donner des consignes précises.

Vous pouvez considérer l’écriture à la manière d’un chef d’orchestre. Celui-ci n’a pas besoin de maîtriser tous les instruments pour diriger ; en revanche, il doit connaître la musique, afin d’imposer sa touche personnelle à chaque instrumentiste.

Pour être satisfait de votre rédacteur, et afin d’éviter de multiples allers-retours de vos textes, vous devez savoir diriger pareillement. C’est pourquoi les règles de l’écriture vous concernent. Ici, « connaître la musique » revient à connaître chaque type de document, sa forme et son utilité.

Comment vous sentir l’auteur d’un message écrit par un autre ?

Beaucoup de patrons commettent l’erreur de trop se reposer sur les experts pour bâtir leur communication. Cela équivaudrait à ne pas relire les courriers qu’un(e) assistant(e) rédige en votre nom, ou signer un contrat les yeux fermés. Dans ces cas-là, les mauvaises surprises sont légion.

Vous souvenez-vous d’avoir vu des publicités spectaculaires, sans vous souvenir de la marque ? Ces pubs sont le fruit d’un esprit créatif qui sert sa vision artistique avant de servir le client. Cela montre que ce dernier n’a pas su imposer son message.

À l’inverse, nous avons l’exemple de Steve Jobs. Il nous a presque fait croire qu’il pouvait se passer de communicants, tant son discours semblait sortir à 100 % de lui. Or, comme tout grand patron, Steve Jobs était soutenu par les experts ad hoc, suffisamment doués pour créer une unité entre la marque Apple et les visions de son fondateur.

À chacun son métier. Mais ce n’est pas parce que vous ne maîtrisez pas les subtilités d’un message (publicitaire ou autre) que vous devez confier la conception sans rien contrôler. Si vous ne vous reconnaissez pas dans le message, vous devez imposer vos vues.

Vous saurez que vous avez trouvé le bon prestataire quand, devant son résultat, vous penserez : « On dirait que c’est moi qui l’ai écrit ! »

Je donnais l’exemple de la publicité, parce que c’est dans ce domaine qu’il est plus courant de déléguer le travail. Mon conseil est le même en ce qui concerne les autres types de communication : les courriers et les e-mails, les pages de votre site, les documents commerciaux, etc. Si vous ne voulez pas rédiger tout cela, vous pouvez le déléguer (en faisant appel à un rédacteur et à un correcteur), mais vous devez contrôler le résultat.

Bien géré, votre service de rédaction ne vous occupera qu’une heure par semaine. C’est à cette condition que vous assurerez une communication de qualité et qui vous ressemble, en ayant l’esprit libre pour vous consacrer aux activités dans lesquelles vous excellez.

Et, à la longue, à force de penser « On dirait que c’est moi qui l’ai écrit ! », peut-être finirez-vous par vous dire « J’aurais pu l’écrire moi-même ». Alors vous sentirez poindre la frustration de ne pas prendre en charge cette partie.

Cela marquera l’aube d’une nouvelle ère, où vous rédigerez une partie de vos écrits, avec plus de facilité que si vous n’étiez pas passé par cette phase de délégation.

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